当社は、お客さま、取引先その他関係者（以下「お客さま等」といいます。）からいただくご意見・ご要望を、商品・サービスの改善やサービス 品質の向上につながる大切なものと考え、真摯かつ誠実に対応してまいります。
お客さま等の権利を尊重し、障がいを理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務にも十分留意します。
また、当社の職員がお客さま等に対して社会通念上許容される範囲を超えた言動を行うことのないよう、周知・啓発に取組みます。
一方で、お客さま等からの要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動や社会通念上許容される範囲を超える要求等、職員の心身の安全や就 業環境に重大な影響を及ぼすものがあります。
当社は、人権尊重の考え方に基づき、このようなカスタマーハラスメントを重要な問題として認識し、放置しません。
職員一人ひとりの人格と尊厳を尊重し、心身の安全と安心して働くことのできる職場環境の確保に努めるとともに、人権を侵害する行為が確認さ れた場合には、適切な対応および是正に取組みます。
また、職員が社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動を受けた場合には、一人で抱え込まず、速やかに上司や関係部署へ相談・報告できる 体制を整備するとともに、カスタマーハラスメントに関して相談・報告を行ったこと等を理由として、不利益な取扱いは行いません。

当社は、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。

当社では、厚生労働省が示すカスタマーハラスメントの定義を踏まえ、以下のとおり定めます。

職場において行われるお客さま等からの言動であって、当社の職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該職員の就業環境が害されるもの 

以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• 商品・サービス等と関係のない要求
• 契約等から想定されるサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求
• 不当な損害賠償、謝罪その他の要求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 契約等から想定されるサービスを著しく超える要脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
• 威圧的、継続的または執拗な言動
• 長時間の拘束
• SNS等での誹謗中傷やプライバシー侵害

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

当社は、お客さま等のご意見・ご要望に引き続き真摯に向き合い、誠実な対応に努めます。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると当社が総合的に判断した場合には、職員が安全かつ安心して働ける職場環境を確保する観点から、組織として毅然と対応し、法令、約款および契約上の義務に留意しつつ、必要な措置を講じます。
また、悪質な場合や当該行為が継続する場合には、警察等の関係機関や弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対処します。

当社は、本方針に基づき、カスタマーハラスメントへの適切な対応および職員保護のため、以下の取組みを実施します。

• カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定および運用
• 職員への教育・研修の実施
• 相談窓口の整備および職員の心身への配慮
• 発生時における組織的な対応体制の構築