• 当社は、2023年３月末現在、海外・国内旅行保険等を取扱いし、商品内容に応じて、自社公式サイトや当社が委託する販売代理店を通じて販売しています。
• 商品・サービスの開発、提供にあたっては、お客さまアンケートや販売代理店等を通じてお客さまのニーズを把握し行うとともに、ご旅行といった加入目的などお客さまの属性を踏まえて行っています。
• 2022年度においては、以下取り組みを実施しました。

みんなにフィット！FIT（フィット）海外旅行保険の開発

• 商品の手続き面をペーパーレス化し、マイページの設置やLINEでのサポートなど、お客さまのニーズに合わせた利便性の向上を実現しました。また、ダイバーシティ推進を意識し、多様なご家族の形態に対応できるよう、商品の引受方法を変更し、グループプランや持病対応の応急治療・救援費用特約を新設しました。これにより、ご旅行出発間際の契約手続きの煩わしさを解消し、より便利で包括的なサービスを提供しています。
  

「つながりやすい」ボイスボットによる事故受付開始

• 「ネット海外旅行保険 たびとも」において、これまでの電話やマイページからの事故受付に加えて、ボイスボットでの事故受付を導入しました。お客さまからの「電話が繋がりにくい」といったご意見にお応えし、スマートフォンからアクセスし、案内メッセージに従ってご入力いただくことで事故の受付を完了できるようにしました。今後もお客さまの利便性を考慮したサービスを提供していく予定です。

• 当社は、インターネットで販売する海外・国内旅行保険において、インターネットでご契約内容の確認や変更のお手続きが可能なマイページを提供しています。また、海外旅行保険のご契約者さまに対して、LINEを活用した海外からの事故のご連絡サービスを提供するなど、デジタル化を推進しています。
  また、現在、社内でDX（デジタルトランスフォーメーション）プロジェクトを立ち上げ、お客さまの利便性の更なる向上に向けて取り組んでいます。
• 2022年度においては、以下取り組みを実施しました。

データマネジメント部の設立

• 有用なデータの収集・管理、データの分析・活用を主管する部署として、2022年11月に「データマネジメント部」を新設しました。専門部署の設立により、データの効果的な活用を促進し、お客さまに有益な情報やさらに良い商品・サービスを提供できるよう取り組みます。

• 当社は、「利益相反管理基本方針」等を定め、法務コンプライアンス部門を利益相反管理統括部門と位置づけ、各部門が実施する取引に関して、お客さまの利益を損なう取引がないか管理を行っています。
• 保険募集にあたっては、「勧誘方針」等を定め、商品概要等を記載した「重要事項説明書」をお客さまに提供し、お客さまのご意向や実情を踏まえて行っています。当社が委託する販売代理店に対しては、勧誘方針や複数の保険会社の商品を取扱う場合の比較推奨方針の作成・公表を求め、適切な保険募集を指導するとともに、定期的に業務運営の適切性を確認しています。また、販売代理店に対する手数料に関しては、当社手数料規程に保険募集体制整備状況等の要素を取り込み、お客さまの利益を損なうことがないような体系を構築しています。
  保険金支払いにあたっては、インターネットで販売している海外・国内旅行保険において、ご旅行後（保険期間終了後）にご契約者さま宛てに事故のご連絡先を記載したメールをお送りし保険金請求の勧奨を行っています。また、保険金支お支払い後に専任者による保険金支払いの適切性を確認しています。

• 当社は、商品パンフレットや販売サイト等の作成にあたって、表現や文字の配色などを工夫し、また、お客さまが任意で付帯できる特約の内容、保険料や、特にご注意をいただきたい点を強調して表示するなど、お客さまにわかりやすく情報を提供しています。
• 高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さまへの対応にあたっては、代筆や代読の柔軟な対応を行っています。また、販売代理店に対して、「代理店業務ハンドブック」を作成・提供し、お客さまに配慮した対応を指導しています。
• 2022年度においては、以下取り組みを実施しました。

「わかりやすい」新型コロナウイルス関連情報の発信

• 日々変化する新型コロナウイルス関連の情報をまとめた特設ページをホームページに設置いたしました。当該ページでは、お客さまの不安や疑問にお応えできるよう、「補償対象になる主な費用」、「保険金請求時の必要書類」、「新型コロナウイルス補償に関するQ&A」などをわかりやすく整理して公開しております。また、主要各国の現地情報や感染対策情報なども公開し、旅先での安全・安心につながる取組みを行いました。

• 当社は、本方針の取組状況やお客さまの声を起点とした業務改善の実施内容について公式サイトで公表しています。

• 当社は、集合研修やeラーニングを通じて、定期的に企業理念やコンプライアンス等について社員教育を実施しています。また、損害保険や医療に関する知識向上のための通信教育を実施するなど職級や業務に応じた社員教育を実施し人材育成を行っています。
• また、クレドカード（企業理念や本方針等を記載した携帯カード）の配付や企業理念や行動指針等の社内ポスターを掲示するなど基本的人権や企業理念の醸成に取り組んでいます。

• 当社は、eラーニング等を通じて、コンプライアンス等について代理店教育を実施しています。また、代理店に対して、「代理店業務ハンドブック」を作成・提供し、適切な保険募集を指導しています。

※NPS®とは、当社商品を友人や知人にお薦めする可能性を10（お薦めする）～0点（お薦めしない）で質問し、10～9点を回答したお客様を推奨者、8～7点を中立者、6～0点を批判者として3つのセグメントに分類し、「推奨者の割合－批判者の割合」で算出した推奨度です。
注: NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

• 当社は、インターネットで販売している海外・国内旅行保険において、ご旅行終了後（保険期間終了後）ならびに保険金のお支払い完了後に、お客さまアンケートをお送りし「NPS」を調査し、また、公式サイトでお客さまの声とともに公表しています。
• 2022年度の調査結果は、LINEによるご連絡の導入や各種連絡先の明確化などの取り組みにより、以下のとおりとなりました。
  
  

  NPSスコア

  （単位：ポイント）

  保険種目	2021年度	2022年度
  海外旅行保険	62.5	42.9
  国内旅行保険	90.9	15.0

  ※有効回答数：2021年度 海外旅行保険40件、国内旅行保険11件、2022年度 海外旅行保険703件、国内旅行保険80件