• 2026年３月末現在、海外・国内旅行保険等を取り扱い、商品内容に応じて、自社公式サイトや当社が委託する販売代理店を通じて販売しています。
• 商品・サービスの開発、提供にあたっては、お客さまアンケートや販売代理店等を通じてお客さまのニーズを把握するとともに、ご旅行といった加入目的などお客さまの属性を踏まえて行っています。
• 2025年度においては、FIT海外旅行保険、ネット海外旅行保険「たびとも」および国内旅行総合保険について、お客さまの利便性向上を目的に、新たな保険料支払方法として「d払い」を導入しました。また、国内旅行総合保険においては、補償内容に関する説明の充実や明確化を目的とした約款改定を実施しました。さらに、ペット保険においては、健康状態に関する告知期間を過去１年間から過去６か月間へ見直すとともに、告知が不要となる通院内容を明確化するなど、告知事項の取扱いを変更し、お客さまにとってよりわかりやすくご利用いただける商品づくりに取り組みました。
• お客さまがより簡単・快適に保険のお見積りやお申込を行えるよう、webサイトおよび機能の継続的な改善に取り組んでいます。2025年度は、お客さまの利用状況やご要望等を踏まえ、「たびとも」のかんたん見積り機能を刷新し、画面構成やお手続きの流れの見直しを実施しました。これにより、スマートフォンを含むさまざまな利用環境において、より見やすく直感的に操作できる画面へ改善し、お客さまがスムーズに保険料確認や契約手続へ進めるよう利便性向上を図りました。また、従来は一部年齢条件等によりご利用いただけなかった見積り機能について、全年齢のお客さまに対応できるよう対象範囲を拡張し、幅広いお客さまが簡単に保険料を確認できる環境を整備しました。「HIS webセット保険」のご加入者様専用ページにおいては、お客さまから寄せられたログインパスワードに関するお問合せの解消を目的として、メールの再送機能を自動化しました。これにより、お客さまが24時間いつでも必要な情報へアクセスできる環境を整備し、従来対応が難しかった営業時間外のお問合せや出発直前等の緊急性の高い場面においても、迅速に対応できる仕組みを構築しました。これに伴い、お客さま対応の迅速化と利便性向上を図るとともに、社内お問合せ対応負荷の軽減にもつながりました。
• 海外におけるキャッシュレス提携医療機関の拡充を図り、海外で治療が必要となった場合にも、現地で費用を立て替えることなく安心して受診できる環境を構築しています。
• さらに、海外旅行中のお客さまの安心・安全をサポートするため、海外旅行保険の付帯サービスとして「オンライン医療相談サービス」を提供しています。本サービスは、2025年4月からトライアル運用を実施し、その結果やお客さまからいただいたご意見等を踏まえた機能改善を行ったうえで、2026年2月より本格提供を開始しました。本サービスでは、海外渡航中の体調不良やケガなどの際に、日本人医師へ日本語で相談できるほか、現地医療機関の受診支援（紹介状作成サービス）も受けることができます。これにより、お客さまが海外においても安心して医療相談を受けられる環境を提供しています。

• 当社はインターネットで販売する海外・国内旅行保険・ペット保険において、契約内容の確認や変更の手続きが可能なマイページを提供しています。
• 海外旅行保険のご契約者さまには、LINEを活用した海外からの事故連絡サービスを提供し、デジタル化を推進しています。
• 継続的にDX（デジタルトランスフォーメーション）を強化し、お客さまの利便性の更なる向上に努めています。
• お客さまからの各種お問合せに対する応対力向上を目的として、2024年11月に導入したAIチャットボットについて、引き続き活用推進を図りました。各種お問合せの件数は年間で９万６千件を超え、多くのお客さま・代理店の皆さまにご利用をいただいております。ご質問内容に応じた回答を提示し、お客さま・代理店ご自身による問題解決を支援しています。
• 2025年4月にお客さまの利便性向上を目的として、「WEB保険金請求サイト」をリリースしました。パソコンやスマートフォンから24時間いつでも保険金請求のお手続きが可能となり、よりスムーズでわかりやすい請求環境を提供しています。
• 保険金支払業務の効率化とお客さまサービス品質の向上を目的として、2025年4月に新損害調査システムを導入しました。本システムの導入により、保険金請求から保険金支払いまでの業務をデジタル化し、案件管理や進捗状況の把握を強化するとともに、査定業務の効率化を実現しました。その結果、保険金支払手続きの迅速化や未払案件の削減につながり、お客さまへより迅速かつ適切な保険金支払サービスを提供できる態勢を整備しました。今後も、お客さまに安心してサービスをご利用いただけるよう、保険金支払業務の品質向上と利便性向上に取り組んでまいります。
• 保険金支払業務における事務品質の向上および業務効率化を目的として、AI-OCRおよびRPAの活用を進めています。2025年度は、提携病院から受領する請求書類のデータ化にAI-OCRを活用するとともに、事故登録や請求登録等の事務処理の自動化を推進しました。これにより、手作業による入力業務を削減し、入力誤りや登録漏れの防止など事務処理の正確性向上につなげています。また、これらの取組みをとおして業務負荷の軽減を図り、保険金支払業務の品質向上および業務運営の効率化を推進しました。

• 「利益相反管理基本方針」等を定め、法務コンプライアンス部門を利益相反管理統括部門として位置づけ、各部門が実施する取引に関して、お客さまの利益を損なう取引がないか管理を行っています。
• 保険募集にあたっては、「勧誘方針」等を定め、商品概要等を記載した「重要事項説明書」をお客さまに提供し、お客さまのご意向や実情を踏まえて行っています。当社が委託する販売代理店には、勧誘方針や複数の保険会社の商品を取り扱う場合の比較推奨方針の作成・公表を求め、適切な保険募集を指導しています。また、定期的に業務運営の適切性を確認しています。
• 販売代理店に支払う手数料の体系については、お客さまの利益を損なう不適切なインセンティブとならないよう、販売実績に偏ることなく、法令等遵守状況を踏まえつつ、業務品質を重視した体系としています。
• 保険金のお支払いにあたっては、海外・国内旅行保険のご契約者さまへ、ご旅行後（保険期間終了後）に事故のご連絡先や保険金請求のお手続きをご案内しています。また、保険金のお支払い後には専任チームによる確認を実施し、支払いの適切性の確保に努めています。

• 保険商品販売サイト等の作成にあたって、表現や文字の配色などを工夫し、お客さまが任意で付帯できる特約の内容、保険料、特に注意が必要な点を強調して表示し、お客さまにわかりやすく情報を提供しています。
• お客さまがよりスムーズに保険を選び、安心してご契約いただけるよう、webサイト全体にわたり「お客さま目線」でのUI/UX改善を継続的に実施しています。
• 高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さまには、代筆や代読の柔軟な対応を行っています。また、販売代理店に対して「保険募集コンプライアンスマニュアル」を作成・提供し、お客さまに配慮した対応を指導しています。

• 本方針の取組状況やお客さまの声を起点とした業務改善の実施内容について公式サイトで公表しています。
• 電話の混雑状況の目安をグラフで掲載し、電話の集中を避けていただくよう工夫しています。

• 定期的に企業理念やコンプライアンス等について社員教育を実施しています。
• クレドカード（企業理念や本方針等を記載した携帯カード）の配付や企業理念や行動指針等の社内ポスターを掲示し、基本的人権や企業理念の醸成に取り組んでいます。
• 入社時研修として傷害保険および当社商品知識研修を行うほか、損害保険募集人資格を全社員が取得することで、損害保険に関する幅広い知識の習得と人材育成を実施しています。
• お客さまにより安心してサービスをご利用いただけるよう、電話応対を中心としたお客さま対応力の向上に継続して取り組んでいます。外部講師を招いたお客さま対応力向上研修の実施や、月次の電話応対チェック制度を導入し、担当者一人ひとりが日々の業務の中で対応品質の改善に主体的に取り組む環境を整えています。

• eラーニング等を通じて、コンプライアンス等について代理店教育を実施しています。
• 代理店に対して「保険募集コンプライアンスマニュアル」を作成・提供し、適切な保険募集を指導しています。

※NPS®とは、当社商品を友人や知人にお薦めする可能性を10（お薦めする）～0点（お薦めしない）で質問し、10～9点を回答したお客さまを推奨者、8～7点を中立者、6～0点を批判者として3つのセグメントに分類し、「推奨者の割合－批判者の割合」で算出した推奨度です。
注: NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

• インターネットで販売している海外・国内旅行保険において、ご旅行終了後および保険金のお支払完了後にお客さまアンケートを実施し、NPSを把握しています。また、NPSの結果やお客さまの声を公式サイトで公表しています。

NPSスコア