人々をリスクから解放して幸せに

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お客様の声

エイチ・エス損害保険株式会社におけるお客様の声への取り組み・対応体制

お客様の声に対する基本方針(含む苦情の定義)
  • エイチ・エス損保は、お客様からの不満足の表明を「苦情」として定義します。
  • 苦情とは、お客様の求めるサービスの水準と当社が提供するサービスに差があるために生じたものととらえ、苦情を業務改善に生かすことにより、同じ苦情が再び生じないように努めます。
  • 「お客様に信頼され、選ばれる損害保険会社」となるために、苦情をはじめご要望、ご照会を含めた「お客様の声」を前向きかつ積極的に受け止め、迅速かつ的確に行動することで、お客様サービスの向上に努めます。

お客様の声に対する取り組み

お客様相談室で一元対応

お客様の声は、事案への対応から原因の分析、是正策の策定までお客様相談室において一元的に対応いたします。

お客様の声の集約による分析

エイチ・エス損保では、お客様の声を記録し、集約した情報に基づき分析を行うことにより、お客様サービスや商品の改善に活用しています。

取締役会への報告

当社に頂戴したお客様の声は、取締役会に定例報告されるほか、緊急に対応すべき事案については逐次、経営陣に報告されます。これにより、当社の経営陣がお客様の声を適切に把握するとともに、必要に応じて迅速に対応できる態勢をとっています。

お客様の声への対応体制図

お客様の声への対応体制図

第三分野商品における保険金支払状況

PDF 第三分野商品における保険金支払状況

  • 苦情の受付状況

    エイチ・エス損保は、お客様からの不満足の表明を「苦情」として定義します。お客様の求めるサービスの水準と当社が提供するサービスに差があるために生じたものととらえ、苦情を業務改善に生かすことにより、同じ苦情が再び生じないように努めます。苦情の受付状況の詳細はこちら

  • エイチ・エス損保への相談・苦情・お問い合わせ窓口

    エイチ・エス損害保険株式会社 お客様相談室
    電話:0120-937-836(通話料無料)
    受付時間:9:00~17:00(土日・祝日・年末年始を除く)
    ※携帯・PHSからもご利用いただけます。

「お客様の声」を活かした取り組み(改善事例)

(事例1)パンフレットの改定

「ファミリープランの『本人』の定義がわかりにくい」という声にお応えして、パンフレットの説明を、わかりやすくしました。(2017年12月)

(事例2)専用チラシを追加

パンフレットに掲載しているオプション補償の「留守宅家財盗難補償特約」について「専用チラシ」を追加作成しました。(2017年12月)

(事例3)クローバーページ(マイページ)の改善

クローバーページ(マイページ)のパスワード再発行がスムーズに出来るようウェブサイトの改善を行いました。(2018年2月)

(事例4)サポートセンターとの情報共有

「たびとも」契約の契約情報がリアルタイムでサポートセンターと情報共有できるようシステム改修を行いました。(2018年2月)

(事例5)申込書の改定

保険期間(旅行期間)の設定をわかりやすくするため、申込書の保険期間(旅行期間)欄の表現を詳しくしました。(2018年7月)

(事例6)保険料支払い方法の多様化

「たびとも」契約の保険料払支払い方法を多様化し、クレジットカード払い、のみであった支払い方法に国際デビットカード払い、コンビ二払い、携帯電話料金合算払いを追加します。(2018年10月予定)