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人々をリスクから解放して幸せに

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お客様の声

エイチ・エス損害保険株式会社におけるお客様の声への取り組み・対応体制

お客様の声に対する基本方針(含む苦情の定義)
  • エイチ・エス損保は、お客様からの不満足の表明を「苦情」として定義します。
  • 苦情とは、お客様の求めるサービスの水準と当社が提供するサービスに差があるために生じたものととらえ、苦情を業務改善に生かすことにより、同じ苦情が再び生じないように努めます。
  • 「お客様に信頼され、選ばれる損害保険会社」となるために、苦情をはじめご要望、ご照会を含めた「お客様の声」を前向きかつ積極的に受け止め、迅速かつ的確に行動することで、お客様サービスの向上に努めます。

お客様の声に対する取り組み

お客様相談室で一元対応

お客様の声は、事案への対応から原因の分析、是正策の策定までお客様相談室において一元的に対応いたします。

お客様の声の集約による分析

エイチ・エス損保では、お客様の声を記録し、集約した情報に基づき分析を行うことにより、お客様サービスや商品の改善に活用しています。

取締役会への報告

当社に頂戴したお客様の声は、取締役会に定例報告されるほか、緊急に対応すべき事案については逐次、経営陣に報告されます。これにより、当社の経営陣がお客様の声を適切に把握するとともに、必要に応じて迅速に対応できる態勢をとっています。

お客様の声への対応体制図

お客様の声への対応体制図

  • 苦情の受付状況

    エイチ・エス損保は、お客様からの不満足の表明を「苦情」として定義します。お客様の求めるサービスの水準と当社が提供するサービスに差があるために生じたものととらえ、苦情を業務改善に生かすことにより、同じ苦情が再び生じないように努めます。苦情の受付状況の詳細はこちら

  • エイチ・エス損保への相談・苦情・お問い合わせ窓口

    エイチ・エス損害保険株式会社 お客様相談室
    電話:0570-550836(通話料有料)
    受付時間:9:00~17:00(年末年始12/30-1/3を除く)
    ※携帯・PHSからもご利用いただけます。

「お客様の声」を活かした取り組み(改善事例)

インターネット契約における証明書の補償額についてドル建て表示に対応

(お客様の声)
タイ入国に際して、補償額がドル建ての証明書の提出を求められるが、インターネット契約の英文証明は円建てになっている。
  
(改善内容)
ネット型海外旅行保険「たびとも」の英文証明書における保険金額について、ドル建て表示の証明書の作成を対応可能としました。(2021年5月)

インターネットによる事故受付サービスの開始

(お客様の声)
大型台風の接近などで事故連絡が集中した際に、サポートセンターの事故受付電話が繋がりにくい。
  
(改善内容)
電話の集中による混雑緩和のため、ネット海外旅行保険「たびとも」で、インターネットによる事故受付サービスを開始しました。これによりお客様は電話が混雑しているときでも事故連絡ができるようになったほか、当社の営業時間外でも事故連絡いただくことが可能となりました。(2020年3月)

約款の表現をわかりやすく改定

(お客様の声)
航空機遅延補償特約の約款がわかりにくく、代替便が欠航した場合に保険金支払対象とならないことが理解できなかった。
  
(改善内容)
航空機遅延費用等補償特約に定められている「搭乗する予定だった航空機」には、「はじめに搭乗する予定だった航空機の代替便として提供された他の航空機」は含まないことがわかるよう約款を改定し、代替便が欠航した場合は保険金支払対象とならないことを明確化しました。(2019年12月)

クレジットカード情報を含む個人情報の廃棄時期の明確化

(お客様の声)
保険金請求書に個人情報廃棄時期の記載がないため、安心して個人情報やクレジットカード情報を記載することができない。
  
(改善内容)
お客様に記載いただくクレジットカード情報の取得目的に関してのご説明およびカード情報を含む個人情報の管理・廃棄に関して保険金請求書に明記しました。(2019年10月)

フリーダイヤルにおけるローミング料金の説明

(お客様の声)
海外で事故にあわれたお客様がフリーダイヤルを利用してサポートセンターに連絡する際に、お客様にローミング料金が発生することがわかりにくい。
  
(改善内容)
サポートブックにおけるローミング料金に関する説明の記載箇所を増やし、より分かりやすくなるように改訂しました。(2019年9月)