人々をリスクから解放して幸せに

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苦情の受付状況

エイチ・エス損保は、お客様からの不満足の表明を「苦情」として定義します。
苦情とは、お客様の求めるサービスの水準と当社が提供するサービスに差があるために生じたものととらえ、苦情を業務改善に生かすことにより、同じ苦情が再び生じないように努めます。
お客様から寄せられた苦情は、内容によって「契約・募集行為」、「契約管理・保全・集金」、「保険金」、「個人情報」、「その他」の5つの区分に分類して開示しており、区分別の受付件数は下表のとおりです。

苦情受付件数 四半期ごとの推移

2017年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為 5 8 8 1 22 22.0%
契約管理・保全・集金 3 5 2 1 11 11.0%
保険金 13 12 16 24 65 65.0%
その他 0 0 0 0 0 0.0%
個人情報 0 2 0 0 2 2.0%
合計 21 27 26 26 100 100.0%

2018年3月末時点

過去の苦情件数についてはこちら

2016年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為 8 7 2 6 23 19.5%
契約管理・保全・集金 1 2 0 2 5 4.3%
保険金 29 29 11 19 88 74.6%
その他 1 0 0 0 1 0.8%
個人情報 0 1 0 0 1 0.8%
合計 39 39 13 27 118 100.0%

2017年3月末時点

2015年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為 4 14 6 4 28 19.4%
契約管理・保全・集金 1 6 1 0 8 5.6%
保険金 20 28 25 24 97 67.4%
その他 3 5 3 0 11 7.6%
個人情報 0 0 0 0 0 -
合計 28 53 35 28 144 100.0%
2014年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為 4 10 9 7 30 19.4%
契約管理・保全・集金 4 2 1 7 14 9.0%
保険金 16 16 31 40 103 66.4%
その他 0 0 3 5 8 5.2%
個人情報 0 0 0 0 0 -
合計 24 28 44 59 155 100.0%
2013年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為 2 4 6 5 17 14.0%
契約管理・保全・集金 3 6 3 3 15 12.5%
保険金 26 17 26 20 88 72.7%
その他 0 0 0 1 1 0.8%
個人情報 0 0 0 0 0 -
合計312735 29 122 100.0%
2012年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為107242322.7%
契約管理・保全・集金15151211.9%
保険金172011156362.4%
その他011133.0%
個人情報00000-
合計28331525101100.0%
2011年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為12 2 49 8.7%
契約管理・保全・集金111 1 4 3.9%
保険金1326 26 25 90 87.4%
その他000 00-
個人情報000 00-
合計1529 29 30 103 100.0%
2010年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為10 1 13 5.7%
契約管理・保全・集金000 2 2 3.8%
保険金710 13 18 48 90.5%
その他000 00-
個人情報000 00-
合計810 14 21 53 100.0%
2009年度の件数(単位:件数)
苦情の区分第1四半期
4月~6月
第2四半期
7月~9月
第3四半期
10月~12月
第4四半期
1月~3月
合計構成比
契約・募集行為014057.9%
契約管理・保全・集金00000-
保険金111617145892.1%
その他00000-
個人情報00000-
合計1117211463100.0%

苦情の区分について

1)契約・募集行為

保険募集時に、商品内容の説明や契約手続きにおいて、説明不足・誤りや保険料誤り、重要事項説明書やパンフレットの説明手交、その他の接客態度に関する苦情です。

2)契約の管理・保全・集金

保険加入後に、証券の未着や記載誤り、取消・解約・期間延長や短縮の異動処理、その際の接客態度に関する苦情です。

3)保険金

保険事故の受付や請求時に、保険金額の認定や有無責、処理の遅延や処理方法、その際の接客態度に関する苦情です。

4)その他

1~3、5のいずれにも該当しない苦情です。

5)個人情報

保険加入や事故処理等で、当社又は代理店の個人情報の取り扱い、その他の接客態度に関する苦情です。

社外機関について

そんぽADRセンター(損害保険相談・紛争解決サポートセンター)

一般社団法人日本損害保険協会のお客様対応窓口で、損害保険に関する一般的なご相談のほか、保険業法に基づく指定紛争解決機関として、損害保険会社の業務に関連する苦情や紛争に対応しています。受け付けた苦情については損害保険会社に通知して対応を求めることで当事者同士の交渉による解決を促すとともに、当事者間で問題の解決が図れない場合には、専門の知識や経験を有する弁護士などが中立・公正な立場から和解案を提示し、紛争解決に導きます。
なお、同センターが取り扱う苦情や紛争の範囲は、一般社団法人日本損害保険協会と指定紛争解決機関に関する手続実施基本契約を締結した損害保険会社に関連するものに限られます。

そんぽADRセンターの連絡先は次のとおりです。
ナビダイヤル(全国共通・通話料有料):0570-022808
受付時間:月~金曜日(祝日・休日および12月30日~1月4日を除く)の午前9時15分~午後5時

※PHS・IP電話からは、03-4332-5241へおかけください。

詳しくは、同協会のホームページ(http://www.sonpo.or.jp/pr/adr/)をご参照ください。