会社案内 お客様の声苦情受付状況
苦情の受付状況
エイチ・エス損保は、お客様からの不満足の表明を「苦情」として定義します。
苦情とは、お客様の求めるサービスの水準と当社が提供するサービスに差があるために生じたものととらえ、苦情を業務改善に生かすことにより、同じ苦情が再び生じないように努めます。
お客様から寄せられた苦情は、内容によって「契約・募集行為」、「契約管理・保全・集金」、「保険金」、「個人情報」、「その他」の５つの区分に分類して開示しており、区分別の受付件数は下表のとおりです。
苦情受付件数 四半期ごとの推移
| 苦情の区分 | 第一四半期 4月～6月 | 第二四半期 7月～9月 | 第三四半期 10月～12月 | 第四四半期 1月～3月 | 合計 | 構成比 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 契約・募集行為 | 1 | 0 | 1 | 1 | 3 | 5.7% |
| 契約管理・保全・集金 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2 | 3.8% |
| 保険金 | 7 | 10 | 13 | 18 | 48 | 90.5% |
| その他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | - |
| 個人情報 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | - |
| 合計 | 8 | 10 | 14 | 21 | 53 | 100% |
| 苦情の区分 | 第一四半期 4月～6月 | 第二四半期 7月～9月 | 第三四半期 10月～12月 | 第四四半期 1月～3月 | 合計 | 構成比 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 契約・募集行為 | 0 | 1 | 4 | 0 | 5 | 7.9% |
| 契約管理・保全・集金 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | - |
| 保険金 | 11 | 16 | 17 | 14 | 58 | 92.1% |
| その他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | - |
| 個人情報 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | - |
| 合計 | 11 | 17 | 21 | 14 | 63 | 100% |
2011年3月末時点
苦情の区分について
1）契約・募集行為
保険募集時に、商品内容の説明や契約手続きにおいて、説明不足・誤りや保険料誤り、重要事項説明書やパンフレットの説明手交、その他の接客態度に関する苦情です。
2）契約の管理・保全・集金
保険加入後に、証券の未着や記載誤り、取消・解約・期間延長や短縮の異動処理、その際の接客態度に関する苦情です。
3）保険金
保険事故の受付や請求時に、保険金額の認定や有無責、処理の遅延や処理方法、その際の接客態度に関する苦情です。
4）その他
１～3、５のいずれにも該当しない苦情です。
5）個人情報
保険加入や事故処理等で、当社又は代理店の個人情報の取り扱い、その他の接客態度に関する苦情です。
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社外機関について
保険業法に基づく指定紛争解決機関である(社)日本損害保険協会内に設置された、損害保険会社の営業活動に関する苦情や紛争に対応するための専門組織が「そんぽＡＤＲセンター」。保険業法に基づく指定紛争解決機関である(社)日本損害保険協会内に設置された、損害保険会社の営業活動に関する苦情や紛争に対応するための専門組織です。受け付けた苦情について損害保険会社に解決を依頼するなど、適正な解決に努めるとともに、当事者間で問題の解決がつかない場合には、専門の知識や経験を有する弁護士などが中立・公正な立場から紛争解決手続を実施します。なお、同センターが取り扱う苦情や紛争の範囲は、（社）日本損害保険協会と指定紛争解決機関に関する手続実施基本契約を締結した損害保険会社に関連するものに限られます。詳しくは、同協会のホームページをご参照ください。